Service Level Agreement (SLA)

Dieses SLA gilt nur, wenn es im Angebot oder Tarif ausdrücklich einbezogen ist. Soweit dort keine garantierte Verfügbarkeit genannt wird, gelten die nachstehenden Werte als unverbindliche Serviceziele. Enterprise-Zusagen gehen vor.

Standard-Serviceziel: 99,0 % monatliche Verfügbarkeit der produktiven Kern-API und des Admin-Dashboards. Eine höhere, mit Gutschriften bewehrte Garantie besteht nur bei ausdrücklicher Vereinbarung.

Verfügbarkeit = (Gesamtminuten des Kalendermonats − anrechenbare Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100. Ein Ausfall liegt vor, wenn die Kern-API oder Anmeldung aufgrund eines von Televora zu vertretenden Fehlers für die Mehrheit der Nutzer nicht erreichbar ist. Televoras serverseitiges Monitoring ist maßgeblich; der Kunde kann belastbare Gegenbelege vorlegen.

Nicht eingerechnet werden angekündigte Wartung, kundenseitige Systeme oder Netzwerke, fremde Integrationen, höhere Gewalt, Internet-/DNS-Störungen außerhalb Televoras Kontrolle, Angriffe trotz angemessener Schutzmaßnahmen, zulässige Sperren sowie Beta- und Testfunktionen.

Planbare Wartung wird grundsätzlich mindestens 48 Stunden vorher angekündigt und möglichst außerhalb üblicher Geschäftszeiten durchgeführt. Sicherheitskritische Notfallwartung darf kurzfristig erfolgen. Televora hält Unterbrechungen so kurz wie angemessen.

• P1 kritisch: produktive Kernleistung weitgehend ausgefallen oder Sicherheitsvorfall; Ziel für erste Reaktion: 4 Geschäftsstunden.
• P2 hoch: wesentliche Funktion erheblich beeinträchtigt, Workaround eingeschränkt; Ziel: 1 Geschäftstag.
• P3 normal: sonstiger Fehler oder Anfrage; Ziel: 2 Geschäftstage.

Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr Europe/Berlin, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Reaktionszeit ist keine Lösungszeit.

Störungen sind an info@televora.de mit Mandant, Zeitpunkt, betroffener Funktion, Screenshots/Logs und Rückrufkontakt zu melden. Der Kunde muss den Anspruch auf eine vertraglich vereinbarte Servicegutschrift binnen 30 Tagen nach Monatsende geltend machen. Gutschriften sind die ausschließliche SLA-Abhilfe, lassen aber zwingende gesetzliche Rechte und Ansprüche wegen Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit unberührt.